Reshmi Thamban
Sub Editor, Nownext
കമ്പനികളുടെ കസ്റ്റമർ കെയറിൽ വിളിക്കുമ്പോൾ നമ്മളോട് സംസാരിക്കുന്നവർ എങ്ങനെ അവിടെയെത്തി എന്ന് ചിന്തിച്ചിട്ടുണ്ടോ? ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ഏത് സമയവും ഫോണിൽ കൂടി സഹായം നൽകുന്നവരാണ് കോൾ സെന്റർ എക്സിക്യൂട്ടീവുകൾ. പലപ്പോഴും നമ്മൾ കേട്ടിട്ടുണ്ടാവും ഈ ഒരു ജോലിയെക്കുറിച്ച് പക്ഷെ അധികമാർക്കും കൂടുതൽ വിവരങ്ങൾ അറിയണമെന്നില്ല.
ഒരു കമ്പനിക്ക് വേണ്ടി കോൾ സെന്റർ കേന്ദ്രീകരിച്ചായിരിക്കും ഇത്തരം എക്സിക്യൂട്ടീവുകൾ ജോലി ചെയ്യുക. കോൾ സെന്ററുകളൊന്നും അതാത് കമ്പനികൾക്കുള്ളിൽ തന്നെ പ്രവർത്തിക്കുന്നവയല്ല. കോൾ സെന്റർ കമ്പനികൾ വേറെ തന്നെയാണ്. അതിൽ തന്നെ ഒരു കോൾ സെന്റർ കമ്പനിക്ക് തന്നെ കുറെയേറെ കമ്പനികളുമായി ടൈ അപ്പുണ്ടാവും. ടൈ അപ്പുള്ള എല്ലാ കമ്പനികൾക്കും വേണ്ടി കാൾ സെന്റർ കമ്പനികൾ വർക്ക് ചെയ്യുകയും ചെയ്യും. സ്ഥലം, സേവനം, ഭാഷ എന്നിവയ്ക്കൊക്കെ അനുസരിച്ച് നമുക്ക് ഉടനടി സേവനങ്ങൾ ലഭ്യമാകുന്നത് ഇത്തരത്തിൽ കോൾ സെന്ററുകൾ ഉള്ളതുകൊണ്ടാണ്.
നല്ല കമ്മ്യൂണിക്കേഷൻ സ്കിൽ ഉള്ള ഒരാൾക്ക്, നന്നായി സംസാരിക്കാൻ താല്പര്യമുള്ള, ആളുകളെ സംസാരിച്ച് കൺവിൻസ് ചെയ്യാൻ കഴിവുള്ള ഒരാൾക്ക് കോൾ സെന്റർ എക്സിക്യൂട്ടീവ് ആവാം. രണ്ട് തരത്തിലുള്ള കോൾ സെന്റർ എക്സിക്യൂട്ടീവുകളാണുള്ളത്.
- Inbound call center executives
- outbound call center executives
Inbound call center എസ്സിക്യൂട്ടീവുമാർ കമ്പനികളുടെ ഉല്പന്നങ്ങളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട കസ്റ്റമർ കെയർ സെന്ററുകളിൽ, അതുപോലെ മറ്റ് സേവന ധാതാക്കളുടെ കോൾ സെന്ററുകളിൽ ഒക്കെ ജോലി നോക്കുന്നവരാണ്. ഇവരെ തേടി എത്തുന്ന കോളുകൾ അറ്റൻഡ് ചെയ്യുക, കസ്റ്റമറെ ഡീൽ ചെയ്യുക എന്നതാണ് ഒരു Inbound call center എക്സിക്യൂട്ടീവിന്റെ ജോലി.
outbound call center executives ലേക്ക് വന്നാൽ, അവരുടെ പ്രവർത്തന മേഖല കൂടുതലായും സെയിൽസ് രംഗത്താണ്. ആളുകളെ വിളിച്ച് സംസാരിച്ച് ഏതെങ്കിലും ഒരു പ്രൊഡക്ടിന്റെ മാർക്കറ്റിംഗ് നടത്തുക, അവരെ കൺവിൻസ് ചെയ്യിക്കുക എന്നതാണ് ഡ്യൂട്ടി. മൊബൈൽ സിം സേവനങ്ങൾക്കായൊക്കെ നമ്മളെ ഇങ്ങോട്ട് ബന്ധപ്പെടുന്നത് ഇതുപോലെ outbound call സെന്ററുകളിൽ ജോലി നോക്കുന്നവരാണ്.
ഒരു കാൾ സെന്റർ എക്സിക്യൂട്ടീവിന് വേണ്ട സ്കില്ലുകൾ എന്തൊക്കെയാണ് എന്ന് നോക്കാം. ഭാഷ പ്രാവീണ്യം അനിവാര്യമാണ്. പ്രാദേശിക ഭാഷകളാണെങ്കിൽ അതിലോ, അല്ല, ഇംഗ്ലീഷ് ആണെങ്കിൽ അതിലോ പ്രാവീണ്യമുള്ളണ്ടായിരിക്കണം. കൂടാതെ നല്ല കമ്മ്യൂണിക്കേഷൻ സ്കിൽ ഉണ്ടായിരിക്കണം. ടെക്നിക്കൽ സ്കിൽ ഉണ്ടായിരിക്കണം. ജോലി ചെയ്യുന്നതിനാവശ്യമായ ട്രെയിനിങ് ഓരോ കമ്പനികളും എംപ്ലോയീസിന് നൽകും. ആവശ്യത്തിലധികം ക്ഷമയും താല്പര്യവും ഈ ഒരു ജോലി ചെയ്യുന്ന വ്യക്തികൾക്ക് ഉണ്ടായിരിക്കണം. കാരണം കസ്റ്റമേഴ്സിനെ ഡീൽ ചെയ്യുക എന്നത് നല്ല ബുദ്ധിമുട്ടുള്ള കാര്യമാണ്. എല്ലാത്തിലുമുപരി സാഹചര്യങ്ങൾക്കൊത്ത് ഉയർന്ന് പ്രവർത്തിക്കാനുള്ള കഴിവ് ഉണ്ടായിരിക്കണം. കോമണ് സെൻസ് ഉണ്ടായിരിക്കണം.
ഇത്രയുമൊക്കെ ഉണ്ടെങ്കിൽ നിങ്ങൾക്കും ഒരു കോൾ സെന്റർ എക്സിക്യൂട്ടീവ് ആകാൻ കഴിയും. കോൾ സെന്റർ എക്സിക്യൂട്ടീവ് ആയി ജോലിയിൽ പ്രവേശിക്കുന്ന ഒരാൾക്ക് പ്രൊമോഷൻ നേടി ടീം ലീഡർ, ഫ്ലോർ മാനേജർ, ട്രെയ്നർ എന്നീ പോസ്റ്റുകളിൽ വരെ എത്താൻ കഴിയും. നന്നായി സംസാരിക്കാൻ കഴിയുന്ന, കമ്മ്യൂണിക്കേഷൻ സ്കില്ലും ലാംഗ്വേജ് എബിലിറ്റിയുമുള്ള ആളുകൾക്ക് ഒരു കോൾ സെന്റർ എക്സിക്യൂട്ടീവ് അകാൻ കഴിയും. പ്രത്യേകിച്ച് വിദ്യാഭ്യാസ യോഗ്യതകളൊന്നും തന്നെ നിർബന്ധമില്ല. സംസാരിക്കാൻ താല്പര്യമുള്ളവർക്ക്, മാർകെറ്റിംഗിന് താല്പര്യമുള്ളവർക്ക്, കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ടർ ആകാൻ താല്പര്യമുള്ളവർക്ക് ഒക്കെ ഈ ഒരു ജോലി തിരഞ്ഞെടുക്കാവുന്നതാണ്.